“Esto sucede a menudo si su representante y el cliente
tienen una nueva relación y aún no han establecido una buena relación,
especialmente si el cliente sabe que usted es el jefe”, dijo McLeod.
El punto anterior sobre no tratar de establecer el tono
juega con esto, pero debe tenerse en cuenta durante toda la llamada para evitar
esos instintos de vendedor.
Evita las ganas de coger el balón y correr con él en
cualquier momento. Cuanto más hable, menos hablará su representante y menos
experiencia ganará. Si bien puede pensar que tiene lo correcto para decir en el
momento, como gerente, lo correcto es (casi) siempre dejar que su representante
lo diga.
EN LUGAR: Establezca a su representante como el experto
McLeod compartió tres formas en las que puede asegurarse de
que su representante nunca se quede fuera de la conversación:
1. Haga un plan con su representante por si el cliente se
enfoca en usted.
“Discuta la posibilidad antes de la llamada o antes de todo
el día si está haciendo varias llamadas juntas. Averigua cómo ambos van a
manejarlo”.
2. Redirija las preguntas a su representante.
“Si el cliente te dirige una pregunta, podrías decir algo
como, “[REP], sé que ha lidiado con este tipo de cosas antes. Cuéntanos cómo lo
abordarías”.
3. Pida a su representante que haga seguimientos.
“Establezca desde el principio que su representante es una
fuente de información, conocimientos y valor, no solo alguien que toma notas”.
NO: Deje que su cliente abuse de su representante.
Esta es la única excepción a su política de no intervención.
Si las cosas alguna vez se salen de control durante la llamada de su
representante, depende de usted intervenir como defensor.
“Si el cliente está cruzando la línea o se está comportando
de manera intolerable, entonces usted, como líder, es quien debe detenerlo, fin
de la historia”, dijo McLeod. “Como entrenador, establece un ejemplo tan
poderoso para sus empleados sobre lo que es y lo que no es apropiado en los
negocios”.
EN LUGAR: Convierta las situaciones difíciles en
experiencias de aprendizaje.
El lado positivo de una nube de tormenta como esta es que
trabajar en una situación abusiva con su representante puede convertirse en una
oportunidad de aprendizaje crítica que es difícil de replicar.
“Los vendedores a veces están tan ansiosos por ganar el
negocio que pueden dejar que los clientes crucen la línea”, dijo McLeod. “Es tu
trabajo como entrenador hacerles saber que eso no es aceptable”.
A veces, hacer lo correcto como vendedor significa aceptar
un resultado no deseado ("Honestamente, este producto probablemente no sea
adecuado para usted") y lo mismo ocurre con el entrenamiento de ventas.
Ganar todas las llamadas no es el objetivo. Enseñar a sus
vendedores a valerse por sí mismos y pensar de pie siempre dará sus frutos a
largo plazo.
